“¡Ayúdame a ayudarte!” De relación soporte-cliente a equipo de trabajo

17 06 2009

Durante una de las escenas más divertidas de la película “Jerry Maguire” el protagonista (Tom Cruise) en un momento de desesperación le grita a Rod Tidwell (Cuba Gooding Jr.): “Ayúdame a ayudarte” (incluyo el vídeo para que lo recordemos juntos).

¿Qué tiene que ver esto con el marketing online?

A raíz de un comentario a mi post “Cómo captar más y mejor con campañas de display” en Marketing Comunidad en el que se planteaban varias cosas relacionadas con el papel que juegan los soportes online en el éxito/fracaso de las campañas de display sobre: los resultados de la propia campaña, los datos de tráfico facilitados para la planificación, inversión necesaria para que el soporte “te haga caso”, y ejecute la planificación según lo acordado, renueve las creatividades, etc.

En mi opinión, el factor fundamental para que la campaña funcione es la relación de confianza y trabajo conjunto que se establezca entre el cliente/agencia y el soporte.

Últimamente, cada vez encontramos menos casos de clientes que lanzan campañas y no miden ni escuchan, y soportes online que sólo hacen reports y pantallazos, y más “equipos de trabajo”.

Trabajo en equipo

Trabajo en equipo

Los soportes cada vez son más “Jerry Maguires”: se implican con el cliente, le piden herramientas para ayudar a que el cliente cumpla sus objetivos, se esfuerzan más,… cada vez dicen más Ayúdame a ayudarte” y los clientes son más “Rod Tidwell”: se dejan ayudar y ponen de su parte.

Este tipo de relaciones hacen que los porcentajes de SOV (Share of Voice), CPMs, planificaciones, etc. pierdan parte de su importancia y lo único que ambas partes vean sea el objetivo y trabajen juntos para conseguirlo. En nuestro caso (campañas de captación) será CPL, CPA, etc.

Llevado al mundo real esto significa:

  1. Por parte del anunciante: campañas a medio plazo para lograr negociaciones flexibles, planificaciones “abiertas”, creatividades y formatos suficientes, presupuesto constante, y por supuesto la estrella de Internet: medir, medir y medir!
  2. Por parte del soporte: lo mismo, pero desde su punto de vista: aumentar presión cuando se necesite (lo que no quiere decir “siempre”), buscar la sección, creatividad, etc. que funciona, proponer nuevas cosas, etc. y medir, medir, medir!!

Reunión pre-campaña, reports semanales, reuniones quincenales y análisis por ambas partes ¡es la receta!

Si después de hacer todo esto la campaña no funciona, es que algo hemos hecho mal en la estrategia, planificación, etc!!

¿He conseguido aclararte cosas? ¿Me he conseguido explicar bien? Deja tus comentarios y sugerencias

Si consideras este post interesante “Twittealo” por favor.

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